El Gobierno aprueba el Real Decreto Ley de medidas urgentes de protección a los consumidores en materia de cláusulas suelo indebidas.

Los Bancos deberán devolver el 100% del importe cobrado indebidamente por cláusulas suelo en un plazo máximo de cuatro meses desde la entrada en vigor del Decreto (máximo de un mes para poner en marcha el mecanismo de devolución, y un máximo de tres meses para resolver desde la solicitud del interesado)

Octavio Topham Camejo, Letrado núm. 166 del Iltre. Colegio de Abogados de Lanzarote
Arrecife, 21 de enero de 2017

Se aprueba el Real Decreto Ley de medidas urgentes de protección a los consumidores en materia de cláusulas suelo indebidas

Después dos semanas de tanteo y tras el acuerdo alcanzado por el Partido Popular y el Partido Socialista Obrero Español, el Consejo de Ministros del Gobierno de España, reunido en sesión de 20 de enero de 2017, aprobó el esperado Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo. Como se prevía, el Decreto regula un proceso de devolución del 100% del importe indebidamente cobrado a los usuarios de Banca por aplicación de las cláusulas suelo, para lo que contempla un tiempo prudencial: un mes para que cada Banco ponga en marcha un departamento especializado para la devolución, más un máximo de tres meses (a contar desde la reclamación hecha por cada usuario) para que el Banco proceda a la devolución del importe.

Por momentos el Decreto parece, sin embargo, salvaguardar los intereses de la Banca, por ejemplo cuando persigue que el Banco sea condenado en costas únicamente cuando el usuario se hubiera sometido al proceso "voluntario" de reclamación contemplado en el Decreto, hubiera rechazado por insuficiente la oferta bancaria y una vez acuda a la vía judicial ésta finalice con una condena numeraria superior a la oferta practicada por el Banco.

El proceso de reclamación de cláusulas suelo, paso a paso

Sólo podrán reclamar las personas físicas que tengan la condición de consumidor (art. 2.2 del Decreto), de manera que quedan excluidas del ámbito de aplicación del Decreto todas las personas jurídicas y, por ejemplo, las sociedades, asociaciones, fundaciones, comunidades de bienes, etc, así como todas las personas físicas que no tengan la condición de "consumidor".

Los interesados podrán reclamar la devolución del 100% de lo indebidamente abonado en concepto de cláusula suelo desde el día de la entrada en vigor del Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo. Publicado el mismo día de su aprobación, el día de su entrada en vigor fue el mismo día 20 de enero de 2017.

Cada Banco dispondrá de un máximo de un mes para poner en funcionamiento el departamento o servicio especializado para atender las reclamaciones, al tiempo que deberán poner a disposición de sus clientes en todas las oficinas abiertas al público y en sus páginas web la siguiente información (Disposición Adicional primera, apartado 2):

a) La existencia del departamento o servicio, con indicación de su dirección postal y electrónica, encargado de la resolución de las reclamaciones.

b) La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de tres meses desde su presentación en el departamento o servicio correspondiente.

c) Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

d) La existencia de este procedimiento, con una descripción concreta de su contenido, y la posibilidad de acogerse a él para aquellos clientes que tengan las cláusulas suelo a que se refiere este real decreto-ley incluidas en sus contratos.

Para resolver la solicitud, el Banco entregará una propuesta de devolución a cada interesado. La propuesta deberá contener el desglose de las cantidades que se pretenden devolver, y la oferta no será vinculante para el usuario salvo que éste la acepte (art. 3.2. del Decreto). En caso de aceptación, el Banco deberá proceder a la devolución dentro del plazo máximo previsto en el propio Decreto.

El Banco dispondrá de un máximo de tres meses para resolver cada solicitud presentada. Si la solicitud se presentó antes de la creación del servicio o departamento especializado, los tres meses contarán a partir de su efectiva puesta en funcionamiento que, recordemos, ha de ser de como máximo un mes a partir del 20 de enero de 2017, fecha de entrada en vigor del Decreto.

De no recibir la propuesta bancaria en el plazo de tres meses legalmente establecido, o de entender que la recibida es insuficiente, el interesado quedará liberado para acudir a los Juzgados.

Cabe precisar que interponer la reclamación bancaria no es obligatorio para los interesados, que pueden acudir directamente a la vía judicial, como venía sucediendo hasta ahora, pero en este sentido el Decreto se ha convertido en una "reclamación-trampa" puesto que de no acudir a este proceso "voluntario" el Banco podría no ser condenado en costas.

Llama la atención que el propio Decreto contemple que "en el caso en que la entidad considere que la devolución no es procedente, comunicará las razones en que se motiva su decisión, en cuyo caso se dará por concluido el procedimiento extrajudicial". De igual forma, no se contempla ninguna reacción al hecho de que: 1) El Banco no tenga operativo el servicio especializado en el plazo previsto, o bien 2) El Banco deje transcurrir el plazo máximo de tres meses para atender la reclamación sin resolverla de forma expresa, y/o 3) El Banco no cumpla con los deberes de información que el propio Decreto le impone.

Es decir: adoptar las medidas necesarias para que el proceso resulte operativo es "obligatorio" para el Banco, pero en caso de incumplimiento no se contempla ninguna sanción expresa en el Decreto, lo que podría convertir el proceso en una medida vacía de contenido, obligando al usuario, una vez más, a acudir a los Juzgados en defensa de unos intereses que la Administración no termina de facilitarle. En los próximos días sabremos si la práctica bancaria incluye medidas adicionales en caso de incumplimiento de estas obligaciones y el paso de los meses nos dirá si el proceso de reclamación fue correctamente aplicado por los Bancos.